Un’idea geniale per le riparazioni domestiche e non solo

Hai bisogno di un idraulico e non sai chi chiamare? Urge una manutenzione al tuo impianto elettrico?

800 numero verde assistenza

Per chi vive a Milano da oggi le riparazioni casalinghe non sono più un problema: basta alzare la cornetta e comporre il numero 02.92.800.552.

Un esperto di zona ti fornirà assistenza immediata e domiciliare. La qualità della manodopera è garantita.

Mr Handyman è stato pensato per rispondere in modo completo e tempestivo alle molteplici esigenze di giovani, lavoratori e anziani che popolano i numerosissimi quartieri della capitale del Business italiana.

L’idea di creare un team di artigiani specializzati in diversi settori (industriale, mobile, idraulico, meccanico, elettrico, edile) è piaciuta molto a Edistar.

Il servizio telefonico creato per Mr Handyman è semplice e diretto.

In pochi secondi trasferisce la chiamata a un esperto il quale, analizzata la tipologia di intervento, contatta l’incaricato in base alla zona di competenza e lo indirizza a casa del cliente per gestire e risolvere in tempo record la segnalazione.

L’idea è moderna. Edistar affiancherà l’azienda nel suo percorso di crescita, pronta a modellare il servizio telefonico in base alle nuove esigenze future.

Laura Crosato
Web Content Staff Edistar

Il sito di Edistar sta cambiando aspetto

Edistar sta modificando il modo di descrivere i servizi che offre ai clienti. Un processo intrapreso per  andare oltre la descrizione della mera componente tecnica, che non sempre è di facile comprensione.

Il lavoro di revisione ha preso inizio dalla punta di diamante dell’azienda: Starcenter. Esso gestisce in completo outsourcing le chiamate in arrivo, smistandole in base alle diverse esigenze del cliente. Starcenter permette inoltre di monitorare in tempo reale le statistiche di traffico.

Ora Starcenter viene illustrato con sei sezioni composte da un titolo, un’immagine e un breve testo.

Le sezioni sono raggruppate in tre diversi indici: “Il servizio”, “Statistiche” e “Localizzazione”.

Nella parte Documentazione si possono invece scaricare i moduli in pdf di approfondimento.

In questo modo l’utente potrà muoversi ordinatamente tra un dato e l’altro cliccando il tasto “avanti” o scegliendo direttamente la parte per sé più interessante con un click.

Oggi chi desidera ricevere notizie in più su StarCenter viene invitato a lasciare i propri contatti da inserire direttamente in una form proposta alla fine di ogni sezione. Il nostro staff smista le richieste di informazioni assegnando il compito di ricontattare gli utenti a chi è più specializzato nell’argomento.

Un sistema che, abbiamo piacevolmente appreso analizzando i contatti, informa senza perdite di tempo per chi legge e per chi cerca i servizi Edistar.

Grazie a StarAssistance di Edistar

Edistar mette a disposizione StarAssistance per progetto innovativo nel settore informatico, che si appresta a diventare pietra miliare dell’assistenza computer per tutti i privati, o le imprese, alla ricerca di competenza ed esperienza a 360 gradi.

Il progetto mira a creare una rete di collaborazioni tra centri di assistenza pc disseminati sul territorio nazionale, un vero e proprio network di aziende ordinate in base a precise zone di competenza. L’utente che chiama il numero verde riceve assistenza immediata e gratuita; ha la possibilità di parlare con un esperto e viene messo in contatto diretto con il centro assistenza più vicino alla sua abitazione. StarAssistance permette tutto ciò.

Pensato da Edistar per creare relazioni tra le zone da dove chiamano gli utenti e i centri assistenza tecnica affiliati al progetto, StarAssistance gestisce le chiamate inbound indirizzandole, mediante la richiesta all’utente del suo codice di avviamento postale, direttamente al centro di assistenza tecnica più vicino, grazie a un processo di geolocalizzazione.

Il sistema comprende anche l’accesso dal web a un’area riservata ove si trova la lista dei cat (centri di assistenza tecnica) a disposizione del servizio. Essi possono essere direttamente aggiornati (indirizzi e numeri di telefono), eliminati, oppure è possibile inserirne di nuovi. Con un paio di clic nella stessa area web, i coordinatori del progetto esaminano quotidianamente le statistiche di traffico, elaborate in tempo reale, e controlla le zone e le fasce orarie più interessate al servizio. Dalle rielaborazioni delle chiamate in entrata l’azienda stabilisce, quindi, eventuali successive strategie commerciali.

Dalla fase sperimentale del progetto si è passati velocemente all’incremento del numero di centri assistenza, è aumentato il numero di chiamate al numero verde e la ruota commerciale ha iniziato a girare velocemente. Tanti nuovi cat stanno per essere inseriti: il network di esperti galoppa verso importanti traguardi nel settore terziario.

Laura Crosato
Web Content Edistar

Per un avvocato italiano ampliare la propria attività non è cosa da poco. La concorrenza è forte ed è difficile trovare nuovi clienti, soprattutto per chi è agli inizi e non può sfruttare una rete professionale e di relazioni consolidata.

Per far parlare i numeri: in Italia gli avvocati sono 230.000, il doppio della media per abitante dell’Europa, dieci volte di più di quanto siano in Francia. In questo contesto, in cui l’offerta è eccedente rispetto alla domanda, è necessario avere una nuova strategia, creare nuove relazioni, aprire le porte a nuovi potenziali clienti.

Chi ne subisce di più gli effetti sono i giovani avvocati. Secondo l’Osservatorio permanente giovani avvocati presso il Ministero della Giustizia, quasi il 60 % dei legali sotto i 38 anni entra in contatto con i propri clienti per passaparola o conoscenza personale. Tuttavia queste relazioni non sono sufficienti a garantire per la maggioranza degli intervistati una clientela coerente con le aspettative. D’altra parte dall’indagine emerge una buona attitudine all’uso del web e delle nuove tecnologie da parte degli avvocati, contro un uso minimo della rete in ambito professionale (solo il 22% degli intervistati lavora in uno studio con un sito web).

Edistar ha pensato dunque di offrire un servizio innovativo ed integrato con l’obiettivo di mettere in contatto gli avvocati con la clientela potenziale,  integrando le nuove tecnologie con uno canali tradizionali più trasversalmente diffusi nella popolazione: il telefono.

Nasce così Avvocati in Linea, un servizio che permette all’utente di contattare un avvocato per un parere orientativo su qualsiasi tipo di questione legale. Attraverso il numero unico in tutta Italia  89.20.10, ogni cittadino potrà essere messo in contatto con un avvocato della sua zona per poi proseguire il rapporto, se ne nascessero le condizioni, direttamente nello studio del legale.

Ogni avvocato può monitorare il proprio flusso di chiamate ed impostare il servizio in tempo reale direttamente da web, attraverso una semplice interfaccia disponibile sul sito.

Il servizio è aperto da subito a tutti gli iscritti all’Ordine degli Avvocati e sarà attivo dal 15 ottobre 2010. E’ previsto un numero limitato di partecipanti per area territoriale, al raggiungimento del quale non sarà più possibile iscriversi. Grazie ad una particolare convenzione, i soci AIGA potranno usufruire di condizioni economicamente agevolate.

La realtà che viviamo è caratterizzata da una complessità sempre crescente. Trasporti, sistemi sociali, situazioni lavorative possono da un momento all’altro risentire di cattivo funzionamento, che a volte sfocia in veri e propri eventi di emergenza che creano blocchi di servizio, o addirittura ansie per mancanza di informazioni sull’accaduto.
Le situazioni di disagio e talvolta di vero e proprio panico causate dal non sapere cosa stia accadendo, o cosa sia accaduto sono però contenibili entro un limite sopportabile se ci si dota di opportune contromisure.

Edistar ha sviluppato allo scopo un insieme di soluzioni per il disaster recovery, che permettono di affrontare situazioni di blocco del sistema e di gestire le comunicazioni di sicurezza e emergenza.

Alcuni esempi di funzionalità standard di emergenza gestite in caso di disaster recovery comprendono:

• campagna di chiamate outbound per comunicazioni telefoniche automatiche in caso di disaster recovery.
• Ricezione del traffico telefonico fax, conversione in documenti pdf, o tiff da inoltrare via e-mail/web ai Centri di Crisi del Cliente
• Ricezione del traffico traffico telefonico voce e inoltro delle chiamate direttamente a una numerazione del Centro di Crisi indicata dal Cliente

Tali servizi modulari sono attivabili da ogni azienda in tempi estremamente brevi.

Ovviamente la definizione delle procedure da attivare in caso di disaster recovery richiede spesso un’analisi iniziale che definisca il flusso operativo e i relativi servizi di comunicazione interessati.
È possibile – ad esempio – prevedere la gestione in outsourcing di un servizio di Customer Service finalizzato all’erogazione di informazioni ad utenti che chiamano il servizio dedicato in caso di situazioni critiche, o di emergenza. Gli operatori potranno erogare agli utenti le informazioni rese accessibili tramite collegamento web ad un sito appositamente allestito ed aggiornato dall’unità di crisi responsabile dell’emergenza.

Tutte le funzionalità e i servizi forniti da Edistar sono sempre caratterizzati dalla tracciatura di tutti gli eventi registrati, consultabili attraverso statistiche e sintesi grafiche da un portale web messo a disposizione del management, dei supervisori e degli operatori del Cliente e/o del Partner, ovviamente con livelli di accesso e privilegi diversificati sulla base delle esigenze.

Insomma, facendo i debiti scongiuri, prevenire è pur sempre meglio che curare, diceva qualche saggio!

Gianluca Busato
business development Edistar

StarPayment, la soluzione per i pagamenti multicanale

Molte aziende e professionisti sono spesso alle prese con un problema spinoso: come farsi pagare per le proprie attività di assistenza e di consulenza telefonica?

Il tenere infatti una linea di customer service aperta a tutti e gratuita spesso crea problemi da un lato di disservizio per i clienti che magari hanno sottoscritto contratti di assistenza e dall’altro di dover comunque garantire un livello di servizio soddisfacente e ben dimensionato anche da un punto di vista dei costi da sostenere.

Per chi ha tali esigenze Edistar propone la soluzione StarPayment, che permette di gestire pagamenti telefonici con la carta di credito.

La soluzione StarPayment permette di effettuare transazioni senza limiti di importo, in totale sicurezza per l’acquirente, con garanzia di incassi certi e immediati.

A differenza di altre aziende che propongono solo il semplice servizio di incasso, la nostra società ha sviluppato una vera e propria piattaforma tecnologica che offre, in modo integrato al pagamento, una ampia gamma di servizi per offrire a ciascun Cliente la migliore soluzione per ogni esigenza.

In particolare, abbiamo integrato nel sistema anche il servizio fiscale, ossia l’emissione automatica dei documenti fiscali (ricevute o fatture) in nome e per conto del nostro Cliente venditore, che quindi evita l’onere di tenere nota di ogni singola transazione, occupare personale per gli adempimenti di emissione, preoccuparsi di non perdere alcuna operazione ecc..

L’insieme delle soluzioni proposte, ci rende unica realtà nei pagamenti telefonici con carta di credito, ricordando peraltro che la piattaforma permette di gestire, insieme o in modo disgiunto, anche pagamenti via web.

TIPOLOGIE DEL SERVIZIO
Indichiamo le principali modalità di personalizzazione del servizio, integrabili a scelta:

MODALITÀ DI ACQUISTO

1. Pagamento per “abbonamento”

Il sistema incassa il corrispettivo dell’abbonamento, al prezzo stabilito dal Cliente, e attiva il “Servizio di Abbonamento”, sempre erogato da Edistar, tramite il quale l’acquirente potrà consumare progressivamente il credito (a minuti o a chiamata).

2. Pagamento “singolo”

Il sistema incassa il corrispettivo al prezzo stabilito dal Cliente e fornisce contestualmente il servizio richiesto (automatico o con operatore a tempo) ovvero fornisce una “chiave” (password) per ottenere in altra sede il servizio o la prestazione.

3. Pagamento “singolo con recupero”

Il sistema incassa il corrispettivo al prezzo stabilito dal Cliente e fornisce contestualmente il servizio richiesto, però, nel caso in cui il servizio non possa essere immediatamente fornito (ad esempio il Consulente richiesto è occupato) il sistema fornisce un codice di accesso da utilizzare in una chiamata successiva, senza dover attuare nuovamente la procedura di pagamento.

TIPOLOGIE DI CONSUMO

1. A tempo

Il pagamento viene conteggiato in base all’effettiva “durata” del servizio. Tipicamente viene utilizzato per servizi dal vivo (consulenza, assistenza tecnica, consulti, informazioni ecc.). Il Cliente definisce liberamente il prezzo (per esempio “a minuto di conversazione”).

2. Flat

Il corrispettivo della prestazione è una somma definita. E’ possibile utilizzare un albero vocale che propone diversi servizi / prestazioni a prezzi differenti che il compratore può scegliere all’inizio del collegamento.

TIPOLOGIE DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO ACQUISTATO

1. Con operatore dal vivo

Il sistema è integrato con la potente piattaforma StarCenter di Edistar che permette l’instradamento immediato della chiamata verso l’operatore richiesto o disponibile su qualsiasi numerazione di rete fissa o mobile nazionale e/o internazionale.

2. Automatico

Il sistema eroga un servizio in fonia di tipologia pre-registrata (ad esempio informazioni, rilascio password, acquisizione ordini o abbonamenti ecc.).
Questa modalità può essere integrata con quella di “operatore dal vivo” in caso di occupato, fuori orario ecc.

SICUREZZA
StarPayment ha caratteristiche di sicurezza uniche e distintive, al di là delle garanzie di protezione nei collegamenti con i Sistemi Bancari.
Sono implementati e garantiti, ad ogni livello, i più efficienti sistemi di protezione per la riservatezza delle informazioni.
In particolare il sistema ASSICURA IL TOTALE ANONIMATO.
Tutte le informazioni relative alle Carte di Credito non vengono in alcun modo memorizzate e la transazione viene gestita esclusivamente dal circuito bancario.
StarPayment utilizza un sistema certificato da un Ente internazionale di certificazione SSL che garantisce, in totale sicurezza, il buon fine delle transazioni con carta di credito.
StarPayment utilizza la piattaforma di pagamento “PagamentoSicuro”.

SERVIZIO FISCALE
StarPayment effettua l’emissione automatica dei documenti fiscali (ricevute o fatture) in nome e per conto dei propri Clienti (in pieno rispetto delle attuali normative tributarie in materia).
Per ciascuna transazione viene emesso, con procedura automatizzata, il relativo documento fiscale contenente i vari elementi essenziali.
Tali documentazioni vengono messe quindi a disposizione del Cliente via web tramite accesso riservato e protetto, sia sotto forma di “elenco” stampabile ai fini fiscali, sia come singole documentazioni in formato pdf.
Il servizio è opzionale e attivabile su richiesta.

FUNZIONAMENTO
Si ricorda che StarPayment permette di gestire i pagamenti anche tramite web, in modo separato oppure in modalità integrata.
Qui viene illustrato il funzionamento tipico del pagamento telefonico.
L’acquirente effettua una telefonata verso una numerazione dedicata.
L’acquirente viene quindi guidato in modo semplice ed intuitivo dalla voce guida che fornirà anche alcune informazioni sull’utilizzo, la sicurezza della transazione, la tipologia del servizio, il costo ecc.
Qui può essere proposta una serie di scelte (importo che desidera pagare, oppure tipo di prestazione ecc.) in funzione della personalizzazione fatta dal Cliente.
Verranno quindi richiesti i dati della carta di credito (l’interazione avviene sempre attraverso la tastiera).
Ottenuto in tempo reale il benestare dal circuito interbancario, il sistema prenota l’importo stabilito e quindi erogato il servizio.
L’addebito dell’importo avviene solo dopo l’erogazione effettiva del servizio, in tutti gli altri casi l’operazione viene annullata. Solo nel caso della modalità “pagamento singolo con recupero”, viene fornita una password per accedere in seguito e consumare il credito senza rifare la procedura.

ALCUNI ESEMPI

Esempio 1

Pagamento per “abbonamento” > a tempo > con operatore
L’utente effettua il pagamento ed ottiene una password numerica che corrisponde ad un ammontare predefinito di minuti di conversazione (es. 30 minuti per un importo di € 30) che possono essere fruiti anche in momenti successivi, quindi la chiamata viene immediatamente inoltrata all’operatore richiesto o scelto in base al menu.
Terminata la chiamata, il sistema addebita sulla carta di credito l’intero importo (€ 30) anche se non totalmente consumato.
Il credito residuo potrà essere consumato utilizzando la password in qualsiasi momento successivo e fino al suo esaurimento, in totale sicurezza ed anonimato.
Ad ogni accesso telefonico il sistema informa sul credito rimasto ed eroga il servizio.
Terminato il credito, viene proposta la ricarica (reinserendo i dati della carta di credito).

Esempio 2

Pagamento “singolo” > a tempo > con operatore
L’utente sceglie l’importo massimo che desidera spendere (es. € 30 corrispondente a 30 minuti), effettua il pagamento ed entra in contatto con l’operatore.
Terminata la chiamata, il sistema addebita sulla carta di credito l’importo effettivamente speso risultante dai minuti di conversazione utilizzati.
In questo esempio, se la chiamata è durata 18 minuti, l’addebito sarà di € 18.
Nel caso la chiamata si protragga alla scadenza dei minuti acquistati, la chiamata viene interrotta e viene effettuato l’addebito per l’intero importo prenotato.

Esempio 3

Pagamento per “abbonamento” > flat > automatico
L’utente effettua il pagamento ed ottiene una password numerica che corrisponde ad un ammontare predefinito di chiamate o accessi (es. 10 chiamate o accessi ad un’area web protetta, per un importo di € 50) che possono essere utilizzati anche in momenti successivi.
Terminata la chiamata, il sistema addebita sulla carta di credito l’intero importo (€ 50).
Il credito residuo potrà essere consumato utilizzando la password in qualsiasi momento successivo e fino al suo esaurimento, in totale sicurezza ed anonimato.
Ad ogni accesso telefonico il sistema informa sul credito rimasto ed eroga il servizio.
Terminato il credito, viene proposta la ricarica (reinserendo i dati della carta di credito).

Esempio 4

Pagamento “singolo” > flat > automatico
L’utente effettua il pagamento per l’importo previsto (es. € 50) ed ottiene immediatamente il servizio: una informazione, una previsione lotto, una password ecc..

REPORTISTICA
Vari e dettagliati report statistici, consultabili via web, permettono il costante monitoraggio delle transazioni e la verifica dell’effettivo giro d’affari generato.
L’interfaccia web permette anche l’accesso alle documentazioni fiscali emesse (ricevute o fatture) con una semplice modalità di acquisizione nei propri sistemi.

IN SINTESI

• Massima sicurezza nelle transazioni e nei pagamenti
• Piena garanzia di qualità e affidabilità del sistema
• Completa protezione dei Dati e della Privacy
• Servizio totalmente anonimo ed automatico
• Operatività 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
• Assistenza garantita 24 ore su 24
• Monitoraggio anche in tempo reale delle transazioni

Un traguardo raggiunto grazie ad un progetto avviato sette anni fa con il partner tecnologico Edistar

Il servizio come arma strategica per rinforzare il brand
Il successo di un’azienda e la percezione di una determinata marca come affidabile e prestigiosa derivano da molti fattori che coinvolgono un’impresa nella sua totalità. La costruzione e il consolidamento di un brand sono infatti il risultato della sintesi di elementi diversi, tra cui tecnologia, innovazione, capacità di adeguamento alle esigenze dei clienti, orientamento al servizio.
Smeg, nota azienda leader mondiale nel settore degli elettrodomestici, ha trovato la chiave del suo successo proprio nel mix di tutte queste componenti e con un forte orientamento all’innovazione, attenta alle soluzioni di ultima generazione, non si è accontentata di fornire ai consumatori un servizio di tipo tradizionale: si è così affiancata ad un partner tecnologico altamente qualificato, Edistar, per reimpostare completamente la gestione delle chiamate dei consumatori verso i centri di assistenza e verso il customer care creando un sistema flessibile e all’avanguardia che continua a dare ottimi risultati.

Smeg Service: strutturati per accogliere tutte le richieste
Nell’ottica della massima soddisfazione del cliente, Smeg effettua un servizio di assistenza garantito su tutto il territorio nazionale dalla rete SmegService, costituita da 600 tecnici altamente specializzati e costantemente aggiornati dagli ingegneri dei laboratori di ricerca. 190 centri di assistenza autorizzati, forniti di ricambi originali e tecnologicamente attrezzati, assicurano la rapidità e qualità del servizio.
Per la corretta gestione di una rete così articolata e complessa si è resa necessaria l’introduzione di supporti tecnologici avanzati, capaci di garantire al pubblico un servizio di alto livello, di ottimizzare tutte le risorse e di accogliere nel modo migliore le oltre diecimila chiamate che pervengono ogni anno, senza perdere contatti.
Edistar, azienda specializzata dal 1993 nella gestione automatica e interattiva per conto terzi di servizi multicanale inbound e outbound, ha creato la soluzione ad hoc, che oggi, a sette anni di distanza dalla sua introduzione, permette di vantare una piena soddisfazione del cliente rispetto al contatto con il centro di assistenza.

L’Ing. Francesco Mainini, Responsabile Service Italia, ci ha illustrato il progetto in dettaglio.

Com’era impostato il vecchio servizio di assistenza?
“Attraverso un numero verde, gli operatori fornivano ai consumatori il numero di telefono del centro assistenza di zona”.

Quando avete sentito la necessità di cambiare il sistema? In seguito a quali problematiche?
“L’attività non era strutturata per l’accoglienza delle chimate fuori orario e nella chiusura per ferie, inoltre era delegata ai ragazzi interni della Smeg che non avevano tutti gli strumenti per assistere al meglio il cliente. Il problema più grave comunque consisteva nell’evitare incidenti ‘diplomatici’ per la sovrapposizione delle aree di competenza. Mi spiego meglio: i nostri centri di assistenza sono gestiti da imprese artigiane indipendenti con zona esclusiva. I consumatori che chiamavano il numero verde venivano indirizzati in un centro di assistenza individuato in base al prefisso telefonico fornito, ma non sempre questo era un parametro valido per trovare il service più vicino. Quindi si potevano creare conflitti di interessi tra centri. Inoltre, altra cosa importantissima, quando il cliente chiamava poteva trovare il numero occupato e questo costituiva un disservizio. In fine non esisteva un filtro all’ingresso per smistare le telefonate in base al tipo di informazioni richieste e per giunta molte telefonate passavano addirittura per il centralino aziendale.”

Invece come funziona adesso?
“E’ stata effettuata un’opera di georeferenziazione, ovvero di segmentazione del territorio a seconda del cap – non più del prefisso. Un numero unico, l’199135135, dà accesso ad un menù che permette di identificare il centro di assistenza competente e mette l’utente in collegamento con il tecnico. In caso di fuori orario o di numero occupato, la voce guida fornisce il numero di telefono diretto e gli orari di apertura del centro; inoltre l’utente ha la possibilità di lasciare un messaggio vocale, completo di numero di telefono, per essere richiamato.”

In che modo vengono smistate le telefonate?
“A seconda della tipologia di informazioni richieste: circa l’80% delle chiamate sono indirizzate al service, a cui vengono poste domande tecniche su garanzia, riparazioni, prezzi dei componenti di ricambio, costi della manodopera; il restante 20% è per l’ufficio commerciale, che dà informazioni sui negozi e le agenzie più vicini, sui prezzi ecc. ”

Perché avete scelto Edistar come partner teconologico?
“Abbiamo scelto Edistar perché avevamo avuto modo di conoscere la loro affidabilità, competenza, know-how informatico e potenzialità delle strutture hardware tramite un’altra partnership con Ericsson. E oggi siamo pienamente soddisfatti dei risultati.”

Quali sono state le diverse fasi del progetto?
“lo start up è avvenuto a inizio 2002. Ci sono stati circa sei mesi di implementazione in cui il sistema è stato perfezionato e consolidato. A fine anno è entrato a pieno regime. Nel 2005, col mio arrivo, si è pensato di rendere il sistema utile anche per altri sviluppi, come ad esempio la reportistica sulle statistiche telefoniche – percentuali di occupato, chiamate non risposte ecc – al fine di ottimizzare le risorse in modo da diminuire i tempi medi di risposta e avere le linee più libere. In questo modo il centro di assistenza, evadendo il massimo numero di telefonate possibile, riesce anche a instaurare rapporti più positivi con i clienti.
La fase successiva è stata la creazione di una territorialità grafica, per avere un riscontro visivo che permettesse di controllare l’ubicazione dei centri di assistenza rispetto alla zona assegnata e alle vie di comunicazione. Si tratta quindi di una piattaforma che georeferenzia i dati per controllare il bilanciamento della capillarità dei centri di assistenza sul territorio.
Ora i database sono stati impostati anche per estrapolare i dati degli interventi in garanzia suddivisi per aree geografiche al fine di evidenziare le zone dove vengono venduti più prodotti. ”

Avete avuto modo di testare la soddisfazione del cliente rispetto al servizio di ricezione/gestione chiamate?
“Sì, i nostri customer surveys sulla qualità del service percepita dai consumatori, basati su dodici domande rivolte a coloro che hanno avuto un intervento tecnico in garanzia, rivelano che il 95,3% degli intervistati si dichiara molto soddisfatto/soddisfatto del contatto telefonico col centro di assistenza. E l’indice è in crescita.”

Qual è stata la reazione dei centri di assistenza all’introduzione del nuovo sistema?
“Inizialmente c’è stata un po’ di diffidenza: i centri di assistenza temevano che Smeg volesse espropriarli del numero diretto. Ma presto hanno capito che il sistema rappresentava invece un grande vantaggio per migliorare i rapporti con i clienti e per acquisire nuovi contatti anche relativamente agli interventi fuori garanzia.”

La piena operatività di tutti è stata difficile da raggiungere?
“I centri sono stati seguiti passo dopo passo. Anche Edistar si è sempre dimostrata pienamente disponibile a relazionarsi direttamente con i centri di assistenza per raggiungere i migliori risultati nel minor tempo possibile.”
Come vi interfacciate con il sistema?
“Con la massima semplicità e flessibilità: quando ci sono cambiamenti da apportare lo autogestiamo via web; le modifiche – che possono riguardare numeri di telefono, chiusure per ferie ecc – sono attive in tempo reale.”

In questo percorso di evoluzione e ottimizzazione, che tipo di rapporto avete costruito con Edistar?
“Ho lavorato personalmente a stretto contatto con Edistar secondo un rapporto basato su trasparenza, affidabilità e serietà nel muoversi verso gli obiettivi fissati. Inoltre ho sempre notato grande flessibilità e apertura mentale rispetto alle esigenze aziendali, oltre ad una grande capacità di raccogliere le sfide e reagire positivamente agli stimoli lanciati. Il tutto in tempi sempre molto rapidi.”

Nuove funzionalità di Business Intelligence per le soluzioni Edistar

I servizi forniti da Edistar si arricchiscono di nuove potenti funzionalità statistiche e di business intelligence, che li rendono sempre più evoluti. È stata infatti rilasciato dall’ufficio Ricerca & Sviluppo di Edistar il nuovo tool di data mining che andrà a sostituire – su richiesta opzionale del Cliente – il sistema DataMarket per i servizi di nuova attivazione.

Possiamo ben dire che ora le business solution fornite da Edistar diventano autentici Web Decision Support Sysyems a disposizione del management delle aziende che se ne avvalgono. Essi permettono infatti ai nostri Clienti di rilevare immediatamente le criticità dei servizi forniti alla propria utenza e di prendere tempestivamente le decisioni necessarie, grazie alla consultazione puntuale e grafica di indicatori di sistema.

Con Edistar Analytics, i clienti dispongono di un portale web per accedere alle informazioni digenerate dalla piattaforma multicanale di Edistar sulla base delle configurazioni del servizio, decise assieme al management attraverso un’analisi iniziale congiunta. Tali funzionalità costituiscono uno straordinario ambiente integrato di misurazione per analisi interpretative e descrittive, data mining, creazioni di scenari e altro.

Edistar Analytics può essere attivato come modulo opzionale su molte delle soluzioni fornite da Edistar, da StarCenter a StarPremium, da StarAssistance a StarPrize, per fare qualche esempio.

Andiamo ora a vedere in anteprima alcune caratteristiche delle nuove feature di business intelligence powered by Edistar.

Entrando nel dettaglio, Edistar Analytics si compone di un modulo di raccolta dati, di un visualizzatore di fatti e di uno strumento per la visualizzazione dei report.

Modulo Raccolta Dati

Il modulo di Raccolta Dati è stato pensato e costruito basandosi sulla struttura modulare delle soluzioni Edistar e sui principi della Business Intelligence, allo scopo di facilitare la consultazione dei dati contenuti nel database tramite efficienti report tabellari. Ciò è reso possibile dalla creazione di un vero e proprio grafo interattivo associato al servizio e correlato a una serie di nodi associati a query al sistema. Tali “domande” costituiscono le variazioni di stato rispetto alle entità che si vogliono visualizzare in forma di report.
Le query possono essere di tipologie diverse: da domande a “risposta chiusa”, a domande “a risposta libera”, oppure con risposte su base numerica, o geografica.

Ciò permette un grande salto di qualità per i Clienti che intendono avvalersi di tale modulo.
Grazie ad esso infatti, sarà possibile configurare dei report che potranno permettere la rapida visualizzazione di dati che sarebbe impossibile ricavare altrimenti.

Visualizzatore di Fatti

Edistar Analytics registra ogni cambio di stato per ciascuna entità da tracciare scelta in fase di configurazione del servizio. Sarà possibile consultare l’elenco di ogni evento tracciato e per ciascuno esplodere il dettaglio delle informazioni correlate.

Visualizzazione Report

Il modulo statistiche di Edistar si traduce in un pannello di analisi e monitoraggio dei servizi assolutamente unici e che trovano forza nel nuovo modulo di visualizzazione di dati.
Essa si compone di librerie che permettono la creazione di grafici molto accattivanti, con scelta della tipologia di grafico (multiserie, a colonne, a barre, in 2D e 3D, a torta e tanti altri ancora).

Il layout web si compone quindi di due moduli sulla sinistra dello schermo:

• il primo in alto per la scelta del filtro statistiche e degli indicatori da analizzare;
• il secondo in basso con le tabelle numeriche e i link per i download delle stesse.

Sulla destra dello schermo viene invece rappresentato il grafico interattivo della statistica prescelta, con relativa legenda. Su di esso sarà possibile cliccare all’interno dei singoli risultati per esplodere progressivamente ciascun risultato, fino al massimo dettaglio previsto in fase di configurazione.

Di seguito descriviamo come funziona l’agoritmo di ricerca di punti di interesse alla base della soluzione StarCenter 4, dedicata ai servizi telefonici e multicanale per la ricerca di punti vendita e punti di interesse.

L’identificazione dei Punti Vendita (PV) avviene secondo un algoritmo che si basa sulla reale posizione del PV (georeferenziato). L’algoritmo di correlazione utilizza le coordinate geografiche per fornire informazioni puntuali anche nei casi più complessi.
Il Cliente indica il CAP della zona di interesse, quindi il sistema effettua una ricerca partendo dal “baricentro” geografico dell’area del CAP, secondo lo schema riportato nella figura seguente.

Modalità di individuazione dei PV georeferenziati di interesse

Individuazione dei Punti di interesse

L’individuazione dei punti di interesse avviene pertanto secondo un algoritmo i cui parametri di funzionamento sono impostabili.
La ricerca parte dall’informazione fornita dal chiamante, ovvero il CAP.
L’algoritmo inizia la ricerca partendo dal centro del CAP e disegnando dei cerchi virtuali fino a trovare i Punti Vendita (PV).

I parametri di ricerca sono i seguenti:

• • raggio dei cerchi concentrici di ricerca
  • numero minimo e numero massimo di PV da elencare
  • categoria
  • priorità

L’algoritmo funziona così:

a) individuazione del punto geografico baricentrico del CAP (punto di origine)
b) tracciatura del cerchio virtuale di raggio impostato a partire dal punto di origine
c) vengono elencati i PV che si trovano all’interno del cerchio, in ordine di distanza dal punto di origine.
d) se all’interno del cerchio vi sono almeno il numero minimo di PV (impostato), l’algoritmo si ferma.
e) se all’interno del cerchio ve ne sono meno del numero minimo impostato, allora viene tracciato un cerchio di dimensione maggiore (secondo le impostazioni) e si riprende dal punto c). Questo processo viene iterato fino a quando l’elenco dei PV che si trovano all’interno del cerchio è sufficiente per fornire almeno il numero minimo di PV impostato.
f) Quando viene individuato il cerchio che contiene almeno il numero minimo di PV impostato, l’algoritmo tiene conto anche del numero massimo di PV da elencare.

Naturalmente la ricerca dei PV avviene tra quei PV che rispettano il criterio di ricerca secondo la “categoria” del PV.

Gestione delle priorità

La ricerca tiene conto della priorità impostata, secondo quanto riportato negli esempi seguenti.
Ipotizziamo che una ricerca estragga 8 punti vendita (da ‘A’ a ‘H’) con distanze e priorità diverse. Viene creato un “ordine di ascolto” diverso a seconda di come sono impostate le priorità.
Della lista dell’ordine di ascolto verranno enunciati i PV secondo il numero minimo e massimo impostati.

Priorita’:

Ecco alcuni casi:

Ordine di ascolto: C, A, B, D, H, E, G, F

Spiegazione: L’ordine di ascolto è determinato dalla distanza. Si parte dal più vicino fino al più lontano.

Ordine di ascolto: C, B, D, A, H, E, G, F

Spiegazione: Si fornisce il primo Punto Vendita più vicino, poi i due ad alta priorità (es. Centri commerciali o Ipermercati ecc.) e poi si riprende con quelli a priorità normale in ordine di distanza.

Ordine di ascolto: B, D, C, H, F, A, E, G

Spiegazione: Vengono elencati prima i punti con priorità massima, poi il P.V. più vicino con priorità normale, poi quelli con priorità Alta e poi gli altri in ordine di distanza.
In pratica avviene come per il caso 2 soltanto che vengono anticipati i punti a priorità massima.

EDISTAR NEWSLETTER N. 6

12 ottobre 2008 

CON EDISTAR IL CONCORSO GOODYEAR CHE PORTA IN AMERICA

Con l’inverno alle porte, cambiare i pneumatici della propria auto non è solo utile: diventa anche un’occasione per provare a vincere un viaggio in America! E’ possibile, scegliendo un treno di gomme Goodyear entro il 15 dicembre: tutti coloro che avranno effettuato l’acquisto, riceveranno infatti una cartolina dal proprio rivenditore. Sulla cartolina, c’è un codice identificativo e basterà digitarlo sul proprio telefonino, mandando un SMS al 320.2043259, comprensivo anche del numero di targa dell’auto su cui si sono montati i pneumatici Goodyear. Il concorso è gestito totalmente dalla piattaforma e dai software di Edistar, che a fine periodo promozionale designerà il codice vincitore e il fortunato potrà prepararsi a partire per l’America. Goodyear infatti mette in palio un viaggio per due persone, di una settimana, in una delle più incantevoli e chic località montane del mondo: Aspen, Colorado.

TROVOCASA.IT SCEGLIE “PAGAMENTO SICURO”

Trovocasa.it, uno dei più qualificati portali per l’acquisto, la vendita e l’affitto di immobili, ha scelto la piattaforma “Pagamento Sicuro”® per le transazioni dei propri annunci. Il sito, che è di proprietà del Corriere della Sera, offre da oggi la possibilità a tutti i propri inserzionisti di inserire i propri annunci e pagarli con carta di credito, via telefono e via web, in tutta sicurezza. “Pagamento Sicuro”® (www.pagamentosicuro.eu) è infatti la piattaforma sviluppata da Edistar per dare maggiore serenità a chi effettua pagamenti via internet e via telefono. La piattaforma, già scelta da molti giornali di annunci, viene oggi preferita anche da un mezzo importante quale il Corriere della Sera, perché in grado di offrire una serie di garanzie, tra cui un codice anti-bot. Il sistema è certificato SSL a livello europeo dall’Istituto di Certificazione Comodo.

500 VOLTE LIDL: IL GRANDE CONCORSO CONTINUA!

Prosegue fino a fine novembre, visto l’enorme successo ottenuto, il grande concorso di Lidl, per festeggiare il 500° negozio aperto in Italia. A Torino i clienti di Lidl avranno, dal 17 al 30 novembre, l’opportunità di vincere una Fiat, naturalmente… 500! A gestire anche questa seconda parte del concorso è Edistar, che ha preparato la propria piattaforma ad accogliere le chiamate dei clienti che vorranno partecipare: basterà avere in mano il proprio scontrino, che attesti una spesa al Lidl non inferiore ai 30 Euro. A quel punto, si può giocare o telefonando al numero 06.8349.0500, oppure collegandosi al sito www.lidl.it.

SULLA NEVE IN SICUREZZA, CON TECNICA ED EDISTAR

Un’azienda leader tra i produttori di materiale tecnico per lo sci, che sa pensare ai suoi clienti a 360 gradi, non solo quando produce i suoi scarponi e le sue attrezzature, ma anche sulle piste. Infatti, grazie all’accordo con un primario Gruppo Assicurativo e affidandosi alla piattaforma di Edistar, che gestisce innovativi servizi di CRM (Customer Relationship Management), il Gruppo Tecnica per il quinto anno consecutivo offre, a tutti coloro che affittano le sue attrezzature da sci, una copertura assicurativa sulle piste.

E’ un’iniziativa unica, che rientra nel progetto denominato “Snowspace”, ossia una serie di punti noleggio qualificati per sciare con materiale dei marchi del Gruppo Tecnica: Tecnica, Nordica, Dolomite, Marker, V⍥lkl, Elan.  Noleggiando qui il materiale per sciare, ogni cliente potrà attivare la propria assicurazione personale, assolutamente gratuita, semplicemente con una telefonata: Edistar registra immediatamente la persona, dà l’OK e la copertura è automatica. In più, grazie alla propria innovativa piattaforma di gestione, Edistar rende immediatamente disponibili via Web tutti i dati relativi all’operazione, con tabelle, grafici, sintesi, ecc., per un continuo monitoraggio da parte del management di Tecnica.

AMBI PUR TI REGALA LA BELLEZZA!

Farsi coccolare per un weekend in uno dei bellissimi centri benessere a 3 o 4 stelle d’Italia? E’ il sogno di molti, ma ora può diventare una realtà, e gratis! La possibilità di vincere un weekend per due con trattamenti benessere, fino al 31 marzo 2009, è riservata a tutti coloro che acquisteranno 2 prodotti Ambi Pur (i deliziosi profumatori per auto) nei maggiori supermercati di tutta Italia e parteciperanno al concorso “Rigenerati con Ambi Pur”. Basterà seguire le indicazioni della pubblicità: ossia mandare un SMS con il codice di partecipazione, la data, il numero dello scontrino che attesta l’acquisto dei due prodotti Ambi Pur e il suo importo. Gestito da Edistar, questo concorso è in modalità Instant Winning, ossia verrete subito a sapere se avete vinto il fantastico weekend per due! Vi arriverà un SMS da Ambi Pur, e… auguri!

EDISTAR ADOTTA SERVER FARM IBM

Sempre attenta all’avanguardia tecnologica, Edistar continua ad investire per poter garantire ai propri clienti il massimo nella gestione multimediale dei vari servizi offerti. Nei giorni scorsi, infatti, ha stretto un accordo con IBM, per dotarsi di un’infrastruttura ancora più affidabile e flessibile, per gestire al meglio il volume di dati e garantire la continuità dei flussi. Tale infrastruttura è stata implementata dal Business Partner IBM BTZ di Castelfranco Veneto, e garantisce il supporto necessario a 1.740 linee telefoniche, connessione a Internet dedicata e garantita da 20 MB, 7 numerazioni SMS, 12 gateway SMS, 2 gateway MMS e a tutti gli applicativi Linux sviluppati internamente.
PRONTO? RISPONDE EDISTAR E TI FA RISPARMIARE GRAZIE AD UN NUOVO CENTRALINO MOBILE

Edistar pone l’attenzione ai propri Clienti al primo posto e con essa anche la sensibilità per i costi che essi devono sostenere per chiamarci. Per tale ragione abbiamo implementato un nuovo centralino mobile, che permetterà ai nostri Clienti che ci chiamano da telefono cellulare di risparmiare costi di traffico telefonico. Per telefonare ad Edistar, oltre al consueto numero 0423-73.31, da oggi si potrà chiamare anche il numero 345-54.06.639.